浅谈影响住宅区物业管理服务的几因素

编辑：刘国明

住宅区的物业管理服务作为物业管理工作中的一个基本和重点内容，随着时代的进步和社会经济的高速发展，已逐步形成一个社会化、专业化的管理模式。物业公司旨在为业主提供尊贵、舒适以及更加便利的生活环境的同时来追求物业管理中高质量服务的附加价值。

为了进一步提高住宅区物业管理服务工作的质量，最近我深入走访了21个住宅小区，并与各物业负责人进行了交流。发现在传统的管理模式下，我们遇到了相同的问题：管理延续性差、薪酬制度不合理、创收意识淡薄等问题，这使加强服务在很大程度上受到了限制。在认真思考以后，我对这些问题逐一做了简单的分析，以供大家探讨。

一、管理延续性较差

这主要体现在项目负责人工作交接时责任心不强，导致交接过程中交接不完全甚至糊弄交接的情况。有些负责人在管理时只注重表面现象，为了出成绩服务不能深入，遗留的问题往往不去交接，导致新上任的负责人工作很被动。更有甚者不去交接或糊弄交接，导致新上任的负责人无从下手，严重影响服务质量。这样不但给业主带来不便，更阻碍服务质量的提高。

在走访了解中笔者认为：在住宅区的管理中，一个优秀的项目负责人在接手项目后最少半年以上才能使基本服务健全，而创新服务或深层次的服务要长达一年半以上。据我观察，各物业公司在住宅区的管理中一般项目负责人平均工作为1.5-2年左右。这就意味着项目基本服务刚刚完善，项目负责人就离开了，新一任项目负责人接手后又重新开始。这种现象严重制约了我区住宅区物业管理服务的深层次发展。针对这一现象我认为：1、加强管理人员主人翁意识的引导工作，通过对管理人员的培训或者及时了解管理人员及家庭的动态，与管理人员实行有效沟通，让员工有家的归属感。2、提高管理人员在同行业中的福利待遇，不断提高管理人员生活水平质量。3、公司不断重整部门、转调员工职务，以及改变企业走向，注重第二梯队的培养。4、公司领导始终在工作上保持公平、公正的处事原则，奖罚分明。5、作为小区的管理者精神压力较大，思想时刻处于战备状态，因此丰富管理人员的业余生活，适时组织一些文体活动及生活座谈会是十分必要的。

二、薪酬制度不合理

现在大部分物业公司是月薪制，有的物业公司虽然设计了基本工资+提成制，但实施起来也不是太理想。在物业公司决策者眼里，住宅区的项目负责人月薪定位在1800-2500元左右，应聘者也认可这个价位，小区管理就这样开始了。领导重点盯物业费，项目负责人带领大家催收物业费。传统的物业管理就在这薪资固定的模式下延续。领导考察回来，提出创收，下面也只是走走形式。因为工资是固定的，没办法讨论利益分配问题。制度制定后，大家有了激情。当一个优秀的项目负责人创造丰硕的效益时，领导者找出各种理由少发或拒发。这样一来导致有创收头脑的管理者失去了积极性，周而复始又走进了传统的物业管理中。

笔者认为：有人的地方就有商机，只要把制度定的恰当，住宅区的附加值还是有很大潜力的。如：房屋租赁、广告宣传、社区活动、特约维修、特约保洁等等。

三、创收意识淡薄

项目负责人创收意识淡薄主要是物业公司决策者不是太重视，没有很好的组织基层管理者学习创收知识。由于项目负责人的本土化，大家习惯了传统的物业管理，也有尝试者由于见效较慢而放弃。

笔者认为：做为微利行业我们要向浙江人学习挣小钱。

四、制度的不完善性制约公司的发展

制度是公司的总纲，而照搬照套的制度根本不在适合当前物业管理的模式，公司要根据自身的执行标准量身打造一套适合自己的发展的规章制度。在从事物业管理这个行业的几年中发现很少有物业公司根据自身情况制定适合自己的制度，往往都是照搬照套成型的制度，自身没有创新，执行力受到制约。即使是照搬的制度也很少有企业组织定期的学习、考核执行力大打折扣。在传统的物业管理模式中往往都是公司的决策者通过会议制定某一项工作任务，而执行的人在没有参照标准流程的基础上 “闭门造车”形同“盲人摸象”不能对工作任务很好的贯彻到底。

笔者认为：公司要得到好的发展首先要提高执行力的高度，提高执行力的高度必须要有适合自身企业的规章制度。企业文化是公司的灵魂，而制度就是企业的强大的本体。只有本体强大了公司才能有前途，才能在经济的浪潮中乘风破浪，奋勇向前。

五、一线员工稳定性差

由于一线员工工资待遇较低，导致了青年员工流失，多数物业公司一线员工已经老年化。这个现象比较普遍，原因是物价上涨，物业费未提高。就是提高了，物业公司管理者也会参照同行业薪资执行。

笔者认为：物业管理做为劳动密集型行业，服务质量的提高来自于每个员工的辛勤的汗水，做为管理者不要忽略个体的存在，人员的相对稳定才是服务质量提高的主要因素，服务的提高不但使收费率提高，同时也给创收工作带来了更大的机遇。

六、组织学习培训严重缺失

在走访过程中查阅各小区的各种记录，通过查看，各种学习培训和会议记录较少，有些小区甚至对工作人员无培训，有些小区根本无会议制度。一些高档住宅小区会议制度虽然形成，但会议记录形式主义比较严重。

笔者认为：目前小区管理服务的工作人员起点较低，在日常的管理中必须加强业务和职业素养的培训。这种培训要有简到难，有计划不间断的坚持下去。一些高档住宅或项目较大，人员较多的应坚持周例会制度。

七、人力资源配置不合理

一些小区在人力资源的配置上不够专业。尤其是管理岗位在人力资源配置上不合理。未能充分发挥管理特长。

笔者认为：先进的制度只有配备素质高、执行力强的员工队伍，才能提供高质量的物业服务，才能提高创新、创收意识。因此，只有合理优化人力资源配置，才能打造一支高效率的物业服务团队，也才能适应开发区高速发展的物质文化需求。

青岛瑞源物业管理有限公司

                                                      整理：王绪波